留住(zhu)客戶是印刷企(qǐ)業的頭等大事(shi)

每一個企(qǐ)業——無論是大還(hai)是小——都要靠客(ke)戶才能生存下(xia)去。但令人奇怪(guài)的是，很多企業(ye)都沒有對這個(gè)看似普通的經(jīng)營原則給予足(zú)夠的重視。卓越(yuè)的客戶服務是(shi)決定一個企業(ye)未來命運的重(zhong)要因素。無論你(ni)的企業能提供(gòng)哪種産品或服(fu)務，你都要爲客(ke)戶服務。換句話(huà)說，客戶決定着(zhe)你能否在自己(jǐ)所從事的行業(yè)内站穩腳跟！

　　幾(jǐ)乎所有的商業(yè)圖書都在告訴(su)你，一個企業/企(qǐ)業家的成功是(shi)由它/他或她的(de)态度、毅力、動力(li)、永不放棄的精(jīng)神和其他方♊面(mian)的突出表現所(suǒ)決定的。這是一(yī)個非常重要的(de)信息，但在多💘數(shu)情況下，我們都(dōu)忽略了最重要(yao)的一點！

　　實際上(shang)，企業的成功隻(zhī)與一項基本的(de)技能有關。由于(yu)這項技能聽起(qǐ)來并沒有什麽(me)特别之處，所以(yi)人們也很少談(tan)起它。但是當你(ni)掌握了這項技(jì)能的時候，就會(hui)變得非常富有(yǒu)。事情就是這麽(me)簡單。

　　而這項重(zhòng)要的技能就是(shì)吸引和維護客(kè)戶。如果你想獲(huò)得比現在大五(wu)倍的成功，就需(xu)要赢得比現在(zai)多五倍的💘客戶(hu)。

　　怎樣才能做到(dao)這一點？

　　關鍵是(shi)要學習如何吸(xi)引客戶——吸引和(hé)維護客戶既是(shi)一門藝術也是(shi)一項技巧。事實(shí)上，大多數企業(yè)家都不能很好(hǎo)地做到這一點(dian)。

　　作爲一個企業(ye)的領導者，應該(gai)向所有員工傳(chuán)達三個基本的(de)原🏃🏻則：

　　公司裏的(de)每一個職能部(bù)門都應該站在(zai)客戶的角度考(kao)慮問🌈題㊙️

　　公司裏(li)的每一個人都(dou)必須爲産品增(zeng)加價值

　　客戶（而(er)不是公司）決定(ding)價值

　　建立客戶(hù)的忠誠度

　　在通(tong)常情況下，企業(ye)都會把自己的(de)主要精力放在(zai)追求新🌈客戶上(shàng)，而很少花精力(li)去鞏固自己原(yuan)有的🈲客戶群。這(zhe)種短期策略最(zui)終會使企業的(de)利潤受到影響(xiang)。

　　成功企業都注(zhù)重從客戶的角(jiao)度考慮問題，而(ér)不是根據♻️自🏃🏻己(jǐ)的需要來制定(ding)戰略決策。要想(xiǎng)做到事事爲客(ke)戶考慮，就⭕可以(yǐ)✔️從以👨‍❤️‍👨下幾個方(fang)面着手：

　　規範行(hang)爲。創造一個能(néng)讓員工們做出(chu)決定的工作環(huan)境。領✂️導㊙️者🙇‍♀️需要(yao)規範員工的行(hang)爲，而不要采用(yòng)“照我說得做”和(hé)“不💃要像我一✨樣(yang)”這樣的管理方(fang)式。

　　了解你的客(kè)戶。花時間去拜(bai)訪你的客戶和(hé)供應商。

　　采取正(zhèng)确的管理方式(shì)。如果一個員工(gong)的發展目方向(xiang)🏃是爲了取悅自(zì)己的老闆，那他(ta)/她就不會花精(jing)力去取悅客戶(hu)。

　　把客戶服務放(fang)在管理工作的(de)首位。如果你在(zài)管理會議上隻(zhī)關心與成本和(he)預算有關的問(wen)題，那麽你的管(guǎn)理團隊就會把(bǎ)工作重點放在(zài)這些問題上，而(er)不是客戶身上(shàng)。

　　每一個客戶想(xiang)要問的第一個(gè)問題一般是：“這(zhe)跟我有什👅麽關(guan)㊙️系”。爲了吸引客(ke)戶的注意力，我(wo)建議大家采取(qu)以下幾種措施(shī)👅：

　　保證你的産品(pin)和服務。爲你所(suo)做的每一件事(shì)情提供支持。否(fǒu)則，别人爲什麽(me)要從你這裏買(mǎi)東西？

　　當場做出(chū)決定。沒有人願(yuàn)意聽到“讓我再(zai)檢查一下”或“我(wo)很快就給你答(dá)複”這樣的話。當(dāng)一個客戶帶着(zhe)問題來找你的(de)時候，就希望能(néng)馬上得到解決(jué)，否則他們就🔱不(bu)會感到滿意。

　　遵(zūn)守你的諾言，如(ru)果你承諾了要(yao)去做某件事情(qing)，就要遵守自己(jǐ)的諾言。爲了在(zài)激烈的市場競(jìng)争中脫穎而出(chū)，你可能偶爾還(hai)要向客戶做出(chū)高于自己實際(ji)水平的承諾。我(wǒ)建議你千萬不(bu)要這💯樣做。要确(què)保自己能夠遵(zūn)守做出的承諾(nuo)。這🌈樣客戶才會(hui)相信它。
衡量客(ke)戶的滿意度。很(hěn)多企業都在用(yòng)利潤、銷售額🛀🏻和(he)㊙️應收款項等技(ji)術指标來衡量(liang)自己的成功與(yu)否㊙️。這些指标在(zai)一定程度上反(fǎn)映出了企業在(zài)某些方面做出(chu)的成績，但現在(zai)的問題是：如何(he)👌來衡量客戶的(de)滿意度？

　　除了幾(jǐ)個比較常見的(de)衡量指标（現有(yǒu)客戶的推薦次(cì)💔數、現有客📐戶重(zhong)複消費的水平(píng)以及客戶投訴(sù)的比例🚶等）以外(wài)，其它與客戶滿(man)意度有關的重(zhong)要指标有：

　　回答(dá)問題的時間。商(shang)業研究表明一(yi)個客戶每天會(huì)因爲沒😄有完成(chéng)或沒有解決的(de)問題而損失1%的(de)實力。因此比競(jing)争對🙇‍♀️手做🈲出更(gèng)快的選擇能使(shi)你獲得更♌明顯(xian)的優勢。

　　及時交(jiao)付。如果你的産(chǎn)品沒有在客戶(hù)需要的時候送(sòng)🌈到他們手上，那(na)麽這種産品的(de)價值就會大打(da)折扣。與客戶确(que)定具體的送貨(huo)時間，而當你沒(méi)有按時交貨的(de)✨時候，你的公司(si)就要面臨被淘(táo)汰的危險。

　　錯誤(wù)率。當你把客戶(hu)的訂單輸入電(dian)腦跟蹤系統中(zhōng)的時候，到底會(hui)犯多少個錯誤(wu)。這些錯誤通常(cháng)會導緻産品的(de)🐕運輸錯誤🔞或交(jiao)貨時間的延長(zhǎng)。

　　80/20原則。對大多數(shu)企業而言，它們(men)80%的利潤都來自(zì)于20%的客戶。所以(yi)，企業至少要對(duì)從前20%的客戶手(shou)中得到的銷售(shòu)額進行跟蹤，看(kàn)它們是增長了(le)、保持不變還是(shi)下降了。如果它(tā)們出現了下降(jiang)的趨勢，企業就(jiù)要找出出現這(zhè)種情況的原因(yin)。

　　建立不斷提升(sheng)的質量标準。對(duì)那些增量很小(xiao)且方便跟蹤的(de)重要指标進行(háng)測量。這看起來(lai)可能比較浪費(fèi)時間，但到年底(di)的時候，你就可(ke)以對自己的産(chǎn)品或服務的質(zhì)量有一個客觀(guān)的評價。

　　“關鍵時(shí)刻”

　　無論一個客(ke)戶與你所在企(qi)業的哪一個方(fāng)面進行接觸，都(dōu)有可能對它産(chan)生印象。而這些(xiē)“關鍵時刻”既能(neng)成就你的事業(ye)，也🔴有可能将其(qí)毀于一旦。

　　你的(de)員工的首要任(ren)務就是讓客戶(hu)們感到特别。一(yi)個以客戶爲本(běn)的公司應該意(yì)識到自己不僅(jǐn)要向客戶推銷(xiāo)一種産品或服(fu)務，而且還要讓(ràng)他們這種産品(pǐn)或服務的好處(chù)。

　　客戶們也有一(yī)定的期望。而“關(guan)鍵時刻”必然會(hui)與這些期望産(chan)生直接的聯系(xì)。它們包括：

　　氛圍(wéi)。客戶們希望找(zhǎo)到幹淨、舒适和(he)有吸引力的購(gòu)物環🔱境。他們希(xi)望能夠得到專(zhuān)業人士的熱情(qíng)接待。

　　質量。客戶(hu)希望能企業的(de)各個方面看到(dào)對質量的嚴格(gé)要求💰，從⁉️你的員(yuán)工對待他們的(de)方式到産品本(běn)身。

　　解決方案。客(ke)戶希望你能爲(wèi)自己所銷售的(de)産品提供強有(you)🤞力🌍的支持，并成(cheng)爲這個領域的(de)專家。隻要你的(de)客💛戶存㊙️在疑問(wen)，你就要去解答(da)這些問題。

　　可靠(kào)性。客戶希望你(nǐ)的産品或服務(wu)是值得信賴的(de)。如果你能使了(le)客戶對你建立(li)起更強的信心(xīn)，那麽你就能得(dé)到更多的業務(wù)。

　　每個企業滿足(zú)甚至是超過客(kè)戶期望的機會(hui)是非常🔴有限的(de)。最關鍵的是要(yao)讓客戶看到你(ni)的努力。如果你(ni)獲得了成功，就(jiù)能赢💋得客戶的(de)忠誠。

　　服務的價(jia)值

　　成功的企業(ye)都能意識到服(fú)務本身就是一(yī)種産品，而且是(shi)一個在客戶與(yu)企業接觸時銷(xiāo)售的産品。服務(wu)的特點有：

　　必須(xu)按需生産。

　　不能(néng)像失靈的家用(yòng)電器那樣重新(xīn)來過（你可以爲(wei)惡劣的服務态(tai)度向客戶道歉(qiàn)，但它對企業造(zào)成的傷害是無(wu)論如何也挽回(huí)不了的）。

　　客戶在(zai)收到貨物時的(de)經曆（這個過程(cheng)無法暫停，也無(wú)法與管理者進(jìn)行溝通）。

　　創造不(bu)僅能使客戶滿(mǎn)意而且能使企(qǐ)業受益的價值(zhí)。這些好處包括(kuo)：
　
   　更高的效率。這(zhè)要求企業把注(zhù)意力放在能對(dui)客戶滿意🛀🏻度造(zào)成直接影響的(de)領域，從而使它(tā)們的資源得到(dao)更有效的利用(yòng)。

　　成本效率。從已(yi)經公布的統計(jì)數據來看，赢得(dé)一個新😘客戶的(de)成✂️本是維護一(yī)個老客戶成本(běn)的五倍，這意味(wei)🏃‍♂️着如果一個企(qǐ)業的客戶的保(bao)持率能夠提高(gao)5%，那麽它所獲得(dé)的利潤✨就能增(zeng)加25%甚至更多。

　　提(tí)高士氣。當一個(ge)公司的首席執(zhi)行官、中層管理(li)人員和工作在(zài)第一線的員工(gōng)們都意識到了(le)客戶服務的重(zhòng)要性，而且他們(men)都制定出了一(yī)個相同的奮鬥(dòu)目标，那麽員工(gong)的士氣和滿足(zu)感就會得到明(míng)顯提高。

　　在任何(hé)一個有多家企(qi)業在銷售相同(tong)産品或服務的(de)行業中，成功不(bu)僅取決于客戶(hù)的待遇水平、銷(xiao)售的時機，還要(yào)取決于售後服(fu)務。你的企業可(kě)以通過以下幾(jǐ)個方式爲客戶(hù)提供卓越的售(shòu)後服務：

幫助客(kè)戶解決問題，而(er)不是逃避責任(ren)。當一個客戶向(xiàng)你的工作人員(yuan)提出問題的時(shí)候，他們的事情(qíng)決不能再被推(tui)給另外一名👈員(yuan)工。客戶不願意(yi)聽到你說：“這不(bu)❓是我的工作”。

　　永(yong)遠不要因爲自(zì)己忙而拒絕向(xiàng)客戶提供幫助(zhu)。永遠不要讓你(nǐ)的客戶感覺他(ta)們是在打擾你(ni)的工作。你的員(yuán)工的主要工作(zuo)就是爲客戶提(tí)供卓越的服務(wu)。

　　讓客戶爲你的(de)企業出謀劃策(cè)。客戶是你一切(qiē)工作（廣告、交💚付(fù)、定價、營銷和銷(xiāo)售）的終極目标(biāo)。他們對企業的(de)看法也反映出(chū)了你需要努力(lì)去實現的目标(biāo)🈲。

　　員工：你的内部(bu)客戶

　　有多少企(qǐ)業忽視了建立(li)良好的内部客(ke)戶服務體系的(de)需要，又有多少(shao)企業忽視了對(dui)首次進入服務(wu)行業的員工的(de)培養和關心？

　　目(mù)前，大多數企業(ye)都不願意花時(shí)間去了解什麽(me)樣的員工更适(shi)合自己的企業(ye)文化以及他們(men)需要從哪些🚶方(fang)面下手才能對(duì)客戶進行更好(hao)的照顧。我願意(yi)爲企業的招聘(pin)方式提出自己(ji)的意見：

　　概括出(chu)你感覺最适合(hé)爲客戶服務的(de)那一類人的特(te)點。

　　在面試過程(cheng)中采用最新的(de)招聘技術。

　　确保(bǎo)讓幾名員工參(cān)與到新員工的(de)面試過程中。

　　找(zhǎo)到合适的員工(gōng)隻是企業邁向(xiàng)成功的第一步(bù)，這些員工在定(dìng)位和培訓過程(chéng)中的表現也同(tong)樣重要。那些能(neng)夠提供一流服(fu)務的企業都能(neng)擁有正規的員(yuán)工定位計劃，它(tā)們能通過一個(gè)全面的員工手(shǒu)冊和多種方式(shi)來讓新員工快(kuai)速地融入到自(zi)己的企業文化(hua)中去。

　　這些企業(yè)一般都具有一(yi)套非常嚴格的(de)标準。每個人都(dōu)知道自己的目(mu)标是什麽。經驗(yàn)豐富的員工能(néng)把自己在日常(chang)🔞工作中使用這(zhe)些标準的經驗(yàn)傳授給新來的(de)員工。

　　通過培訓(xùn)和日常工作的(de)磨練，員工們應(ying)該逐漸把自己(ji)的工作重點放(fang)在客戶服務上(shàng)。你要經常問自(zì)己和員工這樣(yang)一個問題：我們(men)今天創造了什(shi)麽價值？又比昨(zuo)天取得了哪些(xiē)進步？

　　企業總裁(cai)和高級管理人(rén)員可以通過以(yi)下幾種方式鼓(gu)勵員工關注客(kè)戶的需求：

　　關注(zhu)企業文化。鼓勵(li)員工了解其他(ta)公司的企業文(wen)化，你遇到的問(wen)題越多，就越容(róng)易做出改進。

　　使(shǐ)你的員工成爲(wei)專家。投入更多(duō)的時間和資金(jin)去進行培✂️訓和(he)📧信息采集工作(zuo)。建立一個公司(si)圖書館✔️。讓每一(yī)個人都能拿到(dào)教材和磁帶。你(ni)對員工的投資(zi)越多📧，得到的忠(zhōng)誠度就越高。

　　當(dang)然還有很多其(qi)他的方式。下面(miàn)我們就來讨論(lun)客戶服務的重(zhòng)要性，了解客戶(hù)的想法，學會将(jiang)客戶的抱怨轉(zhuan)變成對企業的(de)貢獻。

客戶服務(wu)決定着企業間(jian)的差異

　　産品質(zhì)量已經不再能(neng)爲你帶來競争(zhēng)優勢了。如今，幾(ji)乎所有商品都(dou)已經成爲了一(yī)種消費品，這也(yě)正是消費者願(yuàn)意看到的事情(qing)。因此，你必須要(yao)找到一個使自(zi)己在衆多競争(zhēng)者中脫穎而出(chū)的方式。有越來(lái)越多的企業都(dōu)發現員工也可(ke)以成爲自己的(de)一個競争優勢(shì)。問題的關鍵是(shi)要雇用到那些(xie)能爲客戶提供(gòng)卓越服務的優(you)秀員工。

　　卓越的(de)服務要求：

　　做出(chu)爲所有客戶提(ti)供最高水平服(fú)務的真誠承諾(nuò)。

　　明确客戶服務(wù)制度，并建立一(yī)個實施這些制(zhi)度的問責機制(zhi)。

　　建立一種精益(yì)求精的企業文(wen)化，要求員工始(shǐ)終爲客戶提供(gòng)超出他們期望(wang)值的服務。

　　卓越(yuè)的客戶服務不(bú)但能讓你的企(qǐ)業在競争者中(zhōng)脫穎而出，而且(qiě)能幫你吸引到(dao)更多的回頭客(kè)。
你的客戶在想(xiǎng)什麽？

　　爲客戶提(ti)供優質服務并(bing)不是一個神秘(mì)的過程。那些每(měi)天都與你們打(da)交道的客戶是(shi)爲你提供反饋(kui)信息的最佳資(zi)源。

　　你的内部記(ji)錄顯示你正在(zài)從事一項偉大(da)的工作，但真正(zheng)具有發言權的(de)還是你的客戶(hù)。了解他們的需(xū)求，持續不斷地(dì)爲他們提供所(suo)需的産品或服(fu)務，并讓他們評(ping)價你的表現。可(ke)供你 “聆聽和學(xué)習”的資源有：

　　客(kè)戶。對很多企業(ye)而言，購買産品(pin)的人并不一定(ding)是🔞真正使用這(zhè)款産品的人。要(yao)想獲得準确的(de)反饋信息，你就(jiu)應該與☎️終端用(yong)戶😄進行交流。

　　銷(xiāo)售代表。在通常(chang)情況下，銷售代(dai)表是一個企業(yè)的眼睛👌和耳朵(duǒ)。由于他們能與(yǔ)客戶進行直接(jie)接觸，因此肯定(ding)能爲企業提供(gong)一些有價值的(de)意見。

　　以前的客(ke)戶。聯系以前熟(shú)悉的客戶，了解(jiě)他們不願意再(zài)與你進行合作(zuo)的原因。他們同(tóng)樣是你獲得信(xin)息的寶貴資源(yuán)。

　　調查是評估客(kè)戶滿意度的一(yi)個有效方式，它(ta)們同樣也能讓(ràng)你了解到客戶(hù)最看重這些産(chǎn)品的哪些功能(neng)。這些信息♍也能(neng)爲你留住客戶(hu)提供額外的幫(bang)助。

　　由于采取了(le)互動的方式，因(yin)此焦點小組（focus group）能(neng)夠獲得更多與(yu)客戶滿意度有(yǒu)關的信息。他們(men)能讓企業了解(jiě)到問題✉️的本⛱️質(zhì)，弄清客戶爲什(shi)麽會對他們産(chan)生這樣的💋評價(jià)。

　　鼓勵管理人員(yuán)和一線工作人(ren)員采取各種方(fāng)式搜集反♻️饋信(xìn)息，例如：

　　購買點(diǎn)。當發生實際交(jiao)易的時候，你可(kě)以問客戶：“您對(duì)這一切感到滿(mǎn)意嗎？”或者說：“感(gan)覺怎麽樣？”
　　訂購(gou)表。爲你的訂購(gòu)表增加一個意(yi)見欄，方面客戶(hù)提供反饋信息(xi)。當然，也可以嘗(cháng)試在發票上設(shè)置意見欄。

　　免費(fèi)電話。爲當地的(de)客戶提供一個(ge)免費的電話号(hào)碼，讓他🧑🏾‍🤝‍🧑🏼們通過(guò)電話提出自己(jǐ)的看法或意見(jian)。在你的郵件和(hé)🌈傳單中鼓👌勵客(kè)戶使用這部免(miǎn)費電話。

　　語音信(xìn)箱。安裝一個專(zhuan)門的“客戶反饋(kuì)熱線”。讓你的客(kè)戶知道這條熱(re)線上的所有信(xin)息都會被企業(ye)的高級🔴管理人(ren)員和所有與客(kè)戶進行直接接(jiē)觸的員工聽到(dào)或看到。

　　把抱怨(yuan)轉變成貢獻

　　統(tong)計報告表明，平(píng)均每一個有過(guo)失敗投訴經曆(lì)的客戶都會把(bǎ)💃自己的感受講(jiǎng)給九到十個人(rén)聽；甚至🤟有13%的客(ke)戶會把這種糟(zāo)糕🙇‍♀️的經曆告訴(sù)二十多個人。

　　客(kè)戶的抱怨也可(ke)以被看作是一(yī)種機會。這能讓(ràng)你了解到客戶(hu)到底對你的産(chan)品或服務有哪(na)些不滿意的地(dì)方，而且能促使(shǐ)你把工作做得(de)更好。我建議你(nǐ)們用這幾種方(fāng)式來留住怒氣(qi)沖沖的客戶。

　　感(gan)謝客戶。面對怒(nù)氣沖沖的客戶(hù)，你首先應該說(shuo)：“感謝🙇‍♀️您引起了(le)我對這個問題(tí)的關注。”這些感(gan)謝的話能讓你(nǐ)獲得與客戶進(jìn)行深入交流的(de)時間。

　　保持冷靜(jing)。請記住你來這(zhè)裏是爲客戶服(fú)務的。這也是一(yi)個讓你展示自(zì)己工作能力的(de)寶貴機會。
傾聽(tīng)。認真聽取客戶(hu)的抱怨，這能促(cù)使他/她說出内(nèi)⁉️裏🌈的⛷️委屈，并感(gǎn)覺到你十分關(guan)心他/她的遭遇(yu)，并願意爲🎯她/她(ta)的企業提供幫(bāng)助。

　　迅速反應是(shi)當前最有效的(de)一種化解客戶(hù)投訴的方式。無(wu)🤟論❄️出現什麽情(qing)況，你都要認真(zhen)對待。不能妥善(shàn)解決客⭕戶的問(wèn)題是摧🔞毀客戶(hu)忠誠度的最快(kuài)方式。

　　流失的客(kè)戶

　　企業沒有選(xuǎn)擇客戶的權利(li)，而且并不是所(suo)有客戶都适合(he)🛀🏻你的企業。無論(lun)如何，你都要小(xiǎo)心對待那些已(yi)經離開或者還(hai)留在你身邊的(de)客戶。　

　　隻有公司(sī)的總裁或高級(jí)管理人員才有(you)權利“解雇🏒”顧客(kè)。這個客戶的離(li)開一定有其特(te)殊的原因，那麽(me)是他無法爲你(nǐ)的企🔆業帶✍️來利(li)潤，要麽就是他(tā)要求你的企業(yè)去做一些不道(dào)德的或非法㊙️的(de)事情。

　　有些客戶(hù)的流失是不可(kě)避免，但是一個(gè)欣欣向榮的企(qi)🈲業應該采取有(you)效措施去避免(mian)這種情況的出(chu)📱現。

　　如果出現了(le)客戶大量流失(shi)的情況，首先就(jiu)要咨詢你☂️的✍️一(yī)線工作人員。他(ta)們知道客戶對(duì)公司的感覺，如(rú)果🔴經過🐆專業的(de)培訓，這🔞些員工(gōng)還能注意到自(zì)己💔身邊的變化(huà)，保持敏銳的洞(dòng)察❗力，并提❤️出合(hé)理的解決方案(àn)。

　　找出客戶不願(yuan)意再與你合作(zuo)的原因，并把他(ta)們對公司的意(yi)見公布于衆。尋(xún)找能夠促使産(chǎn)品或服務得到(dao)改進的有益信(xin)息。

　　當客戶說 “我(wo)不會再與你合(he)作的時候”，他們(men)真正的意👣思是(shì)☂️讓你重新去赢(ying)得他們的信任(rèn)。隻要擁有足夠(gòu)的時間🔅和精力(li)，你✨一定可以做(zuo)得到。

　　如果你想(xiang)要讓自己的企(qi)業在激烈的市(shì)場競争中👨‍❤️‍👨求‼️得(dé)一線生機，就要(yao)竭盡所能去留(liú)住自己的客戶(hù)🏃🏻‍♂️。請記住：你留在(zài)㊙️市場上的唯一(yī)理由是客戶需(xu)要你。

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